○篠栗町立栗の子保育園苦情解決要綱

平成21年3月24日

要綱第1号

(目的)

第1条 この要綱は、社会福祉法第82条(昭和26年法律第45号)の規定により、篠栗町立栗の子保育園(以下「園」という。)が提供するサービスについて、利用者(園児の保護者をいう。以下同じ。)からの意見・要望又は苦情(以下「苦情」という。)を適切に解決するために必要な事項を定める。

(苦情解決体制)

第2条 苦情の円滑かつ円満な解決を図るため、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員を置く。

(苦情解決責任者)

第3条 苦情解決の責任主体として、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、これに篠栗町立栗の子保育園長を充てる。

(苦情受付担当者)

第4条 利用者が苦情の申し出を行い易い環境を整えるため、苦情受付担当者(以下「受付者」という。)を置く。

2 受付者は、園の職員の中から責任者が指名する。

(受付者の職務)

第5条 受付者は、次の各号に掲げる職務を行う。

(1) 利用者からの苦情の受付

(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録

(3) 受付けた苦情及び改善状況等について第三者委員へ報告

(第三者委員)

第6条 苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性を配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員を置く。

2 第三者委員は、2人以上とする。

3 第三者委員は、町長が任命する。

4 第三者委員は、次の各号に掲げる職務を行う。

(1) 受付者から苦情内容の聴取

(2) 苦情内容の報告を受けた旨を当該苦情申出人へ通知

(3) 利用者からの苦情の直接受付

(4) 苦情申出人への助言

(5) 責任者への助言

(6) 苦情申出人と責任者の話し合いへの立会いと助言

(7) 責任者から苦情に係る改善状況等の聴取

(8) 日常的な状況把握と意見聴取

5 第三者委員は無報酬とする。

(苦情解決の手順)

第7条 苦情解決の手順は、利用者への周知、苦情の受付、苦情内容の確認、苦情受付の報告、苦情解決に向けての話し合い、苦情解決の記録・報告、苦情結果の公表とする。

(利用者への通知)

第8条 責任者は、パンフレットの配布等により、次の事項を利用者へ周知するものとする。

(1) 責任者、第三者委員及び受付者の氏名・連絡先

(2) 苦情解決の仕組み

(苦情の受付)

第9条 受付者は、利用者等からの苦情を書面又は電話等により随時受付けるものとする。また、第三者委員も直接に苦情を受け付けることができる。

(苦情内容の確認)

第10条 受付者は、利用者からの苦情の受付けに際し、次の各号に掲げる事項について、苦情申出人に確認しなければならない。

(1) 苦情の内容

(2) 苦情申出人の希望等

(3) 第三者委員への報告の要否

(4) 苦情申出人と責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立ち会いの要否

2 前項第3号及び第4号において不要の場合は、苦情申出人と責任者の話し合いにより解決を図るものとする。

(苦情受付の報告等)

第11条 受付者は、受付けた苦情のすべてを責任者及び第三者委員へ報告するものとする。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を拒否する意思を表示したときは、この限りではない。

2 投書など匿名の苦情については、第三者委員へ報告し、必要な対応を行うものとする。

3 第三者委員は、受付者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対し報告を受けた旨を通知しなければならない。

(苦情解決に向けての話し合い)

第12条 責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努めなければならない。その際、苦情申出人又は責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

2 第三者委員の立ち会いによる苦情申出人と責任者の話し合いは、次の各号に掲げるとおり行うものとする。

(1) 第三者委員による苦情内容の確認

(2) 第三者委員による解決案の調整と助言

(3) 話し合いの結果及び改善事項等の書面での記録と確認

(苦情解決の記録等)

第13条 受付者は、苦情の受付けから解決・改善に至るまでの経過と結果について別に定める苦情受付簿、苦情受付台帳及び苦情解決会議記録簿に記録しなければならない。

2 責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受けるものとする。

3 責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後に報告しなければならない。

(苦情結果の公表)

第14条 苦情解決の実績は、個人情報に関するものを除き「園だより」や保護者会等で公表することができる。

(委任)

第15条 この要綱の施行に関し必要な事項は、町長が別に定める。

附 則

この要綱は、平成21年4月1日から施行する。

附 則(平成27年12月22日要領第25号)

この要綱は、平成28年4月1日から施行する。

篠栗町立栗の子保育園苦情解決要綱

平成21年3月24日 要綱第1号

(平成28年4月1日施行)